Ошибка маркетинга №5. Отсутствие программы реактивации потерянных клиентов

Клиенты, которые по каким-то своим причинам перестали у Вас покупать, еще могут к Вам вернуться.

(Кстати, это 3-я группа клиентов, которой очень просто что-то продать.)

Клиенты, которые у Вас ничего не покупали последние 3, 4 или 6 месяцев, придут к Вам, если у Вас найдется на это веская причина. Программа реактивации потерянных клиентов может обеспечить Вам этот долгожданный скачок в продажах.

Ошибка маркетинга №6. Вы не являетесь Вашим клиентом

Это, наверное, самая большая ошибка, которую мы наблюдаем практически каждый день во многих бизнесах. Мы зачастую ставим себя на место клиента и думаем, как бы я поступил на его месте.

Проблема в этом состоит в том, что мы зачастую не являемся своим же клиентом. Целевая аудитория МакДональдса, например, может не совпадать с теми, кто является его акционерами. Хозяин Евросети или Связного может покупать себе Верту, а не самую дешевую Моторолу или Самсунг. Генерального директора киевского метрополитена домой может вести Мерседес с шофером, а не последнее метро в сторону Святошино.

Плюс к этому, многие бизнесы переоценивают (или недооценивают) реакцию своих клиентов. Особенно на хорошо написанный продающий Sales Letter, «кривой» сайт-одностраничник или рекламу в газете, нарисованную от руки левой ногой.

Все нужно тестировать. Не пытайтесь предугадать, как именно среагируют Ваши клиенты. Вы, скорее всего, будете неправы.

Ошибка маркетинга №7. Работать В своем бизнесе вместо того, чтобы работать НАД ним

Это, как мне кажется, является основной причиной того, что после какого-то периода относительного роста, малый (да и средний) бизнес перестает расти. Совсем.

А все потому, что его хозяин продолжает быть технарем. Или (в лучшем случае) наполовину менеджером.

А работать надо НАД своим бизнесом. Постоянно его улучшая. Подсматривая и пробуя новые идеи, стратегии и тактики роста. Качественно улучшая свой бизнес. Постоянно мониторя все ключевые индикаторы управления и роста компании (Вы ведь это делаете и не правда ли?).

А вместо всего этого, владельцы парикмахерских продолжают стричь и считать наличность, владельцы автосервисов – ремонтировать машины и принимать заказы, владельцы магазинов – продавать и пересчитывать продукцию на складе...

Пока их (удачные) конкуренты занимаются тем, что пытаются улучшить свой бизнес и поднять его на следующий уровень.

Ошибка маркетинга №8. Недооценка важности маркетинговых систем и систем продаж

Типичный хозяин бизнеса всегда «слишком занят» для того, чтобы заняться тем, что по-настоящему важно для бизнеса: систематизацией всех своих знаний, навыков и бизнес-процессов.

Т.к. хозяин зачастую является самым лучшим продавцом, ему некогда работать над маркетинговыми системами, которые смогут автоматически привлечь правильных клиентов. Ему некогда выстроить свой отдел продаж так, чтобы он не развалился при уходе ключевого продажника или начальника отдела. Ему некогда выстроить двухшаговые продажи. Некогда построить постоянно работающий конвейер, который каждый день приносит десятки (если не сотни и тысячи) новых клиентов. Некогда вырастить системы работы с существующими клиентами, чтобы в разы увеличить свою прибыль прямо сейчас.

У нас никогда не находится свободного времени, чтобы сделать что-то правильно.

И, к моему величайшему сожалению, практически все бизнесы рассматривают себя, как «делатели» каких-то продуктов или услуг, а не как маркетеры и продвиженцы этих товаров.

И пока этот сдвиг не зафиксируется в сознании владельца бизнеса, бизнес так и будет потихонечку ковылять куда-то...

В бизнесе 99% прибыли уходит к тому, кто знает, как продать товар. А не к тому, кто знает, как его сделать и доставить клиенту.

Отведите хотя бы процентов 15-20 своего времени на изучение систем продаж и Direct-маркетинга. Эти вложения своего времени окупятся сторицей. И практически сразу.

Ошибка маркетинга №9. Отсутствие самопиара

Если Вы не будете себя постоянно пиарить – то кто же это будет делать? Кто же Вам поверит, если Вы сами не верите в то, что Вы делаете, настолько, чтобы говорить об этом всякому встречному при каждом удобном случае?

Каждый раз, когда я сталкиваюсь и начинаю спорить с каким-нибудь менеджером или владельцем бизнеса (или, упаси Господь, с технарем) – первый же аргумент, который я слышу, это: «Но мой бизнес – не такой, как другие!» За которым несется: «И мои клиенты тоже сильно отличаются от любых других.»

Допустим, в чем-то они могут быть и правы.

Но в таком случае, почему это надо держать в секрете??? Почему НИКТО в мире не знает, ЧЕМ Ваш бизнес отличается от миллионов других?

Если Вам есть, о чем рассказать, напишите все это на одной страничке, сделайте 10 копий, запечатайте в конверты и разошлите в 10 местных газет.

Они Вас не будут искать. Сено к лошади не ходит. Возьмите и сделайте это. Прямо сегодня. Сейчас. Не откладывая на мифическое «завтра» или «следующий понедельник». И, тем более, на «когда мне будет нужно».

70-80% всех новостей о Вашем городе печатаются в результате такого простого самопиара.

Ошибка маркетинга №10. Недостаточно плотный контакт с Вашими клиентами

Как говорит Ден Кеннеди, каждый месяц, когда Ваши клиенты от Вас ничего не слышат, Вы теряете 10% своей клиентской базы. КАЖДЫЙ МЕСЯЦ!!! 10%!!!

Для быстрого и постоянного развития бизнеса регулярные «касания» должны происходить не реже, чем раз в неделю. Для поддержания бизнеса на текущем уровне – раз в месяц. Для развития новой категории рынка в целом – раз в день.

А как часто Вы пишете Вашим клиентам? Как часто они слышат Ваш голос? Видят Вас вживую? Читают о Вас и Ваших идеях в газетах и журналах?

Зачастую, когда я все-таки уговариваюсь и беру какую-нибудь компанию на коучинг или консалтинг по раскрутке их продаж и систематизации их бизнес процессов, первое, что я делаю, это усиление контакта с существующей клиентской базой. Планирую и реализую контактов 10 в первый же месяц.

И это сразу же приносит ощутимые результаты.

Не забывайте про это.

Ну вот, Вы уже знаете о 10 самых страшных маркетинговых ошибках. Сколько из них делаете Вы?

Статья написана по материалах РМЭИТ - http://rmeit.ru

Давайте сразу признаемся и себе и окружающим, что мы – не идеальные рекламисты. У нас за пазухой нет всех 537 результативных способов, которыми Wal-Mart привлекает клиентов в свои магазины. У нас нет волшебных формул, которые сразу дают нам гарантированный возврат наших инвестиций в десятки и сотни раз. (Если такие формулы у Вас есть – поделитесь! Мне тоже было бы интересно их узнать.)

И при всем при этом как-то ухитряюсь зарабатывать приличные деньги, используя работающие нестандартные методы, подсмотренные у других компаний и предпринимателей.

Но для того, чтобы самому не наступать на все грабли, на которые уже наступили десятки и сотни тысяч владельцев бизнесов – необходимо пристально изучать чужие ошибки, чтобы не допускать их у себя. Или хотя бы вовремя их отлавливать.

К величайшему сожалению, я уже наступил на все эти ошибки. На некоторые – неоднократно. И, надеюсь, что Вы будете умнее меня и вовремя их заметите.

Ошибка маркетинга №1. Жертвы рекламы

Жертвой рекламы стать очень легко. В один прекрасный день в Ваш офис ввалится очередной агент продажи рекламных площадок на Луне и нарисует Вам безумно привлекательную возможность быстро отжать кучу денег, потратив весь Ваш годовой бюджет на их новый супер-мега-популярных нишевых премиум рекламных площадках.

Причем, после того, как Вы потратите все свои рекламные деньги на рекламу неизвестно где неизвестно кому, результатом Вы можете получить лишь туманные объяснения, что «рынок почему-то так странно среагировал на Ваш товар», что «бренд и имидж компании так быстро не строится» и что «у всех остальных просто звездные результаты – и проблема в Вас самих и Ваших хреновых продуктах, а не в том, что вы рекламировали свой стиральный порошок инопланетным головастикам на Луне».

Каждая рекламная площадка, которая не может дать Вам способы прямых замеров результатов своей эффективности, будет рассказывать Вам сказки про белого бычка и о том, что теперь то уже Вы занозой засели в голове всех Ваших потенциальных клиентов, и что они обязательно позвонят именно Вам, как только им будет нужен Ваш стиральный порошок. Продолжайте только оплачивать рекламу. Чтобы Вас не забыли...

Реклама должна нести прямую ответственность за свои результаты.

И именно поэтому я не использую никакую рекламу, которая не относится к категории Direct Response. (Если только она не бесплатная :)

Ошибка маркетинга №2. Отсутствие механизмов сбора контактов Ваших клиентов

Не могу по-настоящему раскрыть всю серьезность этого пункта.

ВАМ НУЖНА БАЗА ВАШИХ КЛИЕНТОВ!!! С которыми Вы будете потом постоянно контактировать. Всеми доступными Вам способами.

Привести старого клиента в Ваш магазин в 7 раз дешевле привлечения нового. И это правило – для ширпортребных товаров.

Для специализированных товаров и услуг (особенно в верхней ценовой категории) этот коэффициент может превышать 100.

Плюс, клиент, который вернулся в Ваш бизнес, обычно тратит в 2-3 раза больше, чем тот, кто пришел в него в первый раз.

Самое ценное в Вашем бизнесе – это клиентская база. И если Вы ее не используете (или, еще хуже, у Вас ее нет) – у Вас нет бизнеса. А всего лишь его иллюзия.

Ошибка маркетинга №3. Использование только одного способа рекламы

Один – самая опасная цифра в бизнесе. Тем более во всем, что касается рекламы и маркетинга.

Вы даже не представляете, сколько в природе существует эффективных способов связи с Вашими клиентами: блоги, емайл рассылки. Newsletters, факсовые рассылки, семинары и вебинары, тренинги и конференции, книги и статьи в журналах. И многое-многое другое.

Как пример, Вы используете в своем бизнесе технологию Voice Broadcast? Если нет – поищите в Яндексе или Гугле, что это такое и как Вам ее можно использовать ее уже на следующей неделе – и закажите пробный прозвон Вашей клиентской базы.

Ошибка маркетинга №4. Отсутствие системы бонусов для тех, кто приводит к Вам новых клиентов

Какому клиенту проще всего что-то продать? Тому, кто уже что-то купил.

А еще?

Тому, кому посоветовали у Вас что-то купить. К сожалению, большинство людей живут иллюзией, что если они продавать качественные продукты с отличным сервисом по хорошим ценам, их клиенты сами будут приводить к ним своих друзей, коллег и знакомых...

В реальности все происходит совсем не так.

Люди после покупки очередной шняги не сидят и не думают, кому они еще могут рассказать об этой отличной компании и их классных продуктах?

(Исключения только подтверждают это правило. И, кстати, люди в рекламе на ТВ такими исключениями не являются :)

И это не потому, что им так не хочется это сделать. Просто все мы настолько заняты нашими проблемами, что зачастую не находим времени помочь кому-то еще.

И именно поэтому Вам стоит создать бонусную систему для тех, кто приводит к Вам новых покупателей.

Именно такая система и будет мотивировать Ваших клиентов приводить к Вам своих друзей.

Продолжение в следующей статье .

Полезно понять, что винить некого, у руля - только Вы!!!

Правда в том, что когда человек впервые принимает на себя ответственность, он ее страшится. Эго, которое он так аккуратно и тщательно взращивал, становится мишенью для наказания. Именно поэтому мы все так любим иметь «козла отпущения». Зачем бороться со своими недостатками, если можно притвориться беспомощной жертвой?

Многие предприниматели, к их чести, принимают на себя роль «последней инстанции». Их страстная самоуверенность — вот что привлекло меня к изучению и работе с ними. Они действуют в духе Генри Форда: «Не ищите виноватых, ищите, как исправить ошибку».

Если взять жизнь в свои руки кажется слишком трудным делом, не нужно оправдываться. Попробуйте когнитивно-бихевиоральную психотерапию. Для этого существует более двух десятков техник: для каждого случая — своя. Вот несколько примеров.

Забыть о старых привычках

Самый распространенный метод терапии был разработан Аароном Беком для людей, страдающих депрессией. Он заметил, что депрессивные мысли проистекают из-за пессимистического взгляда на себя, окружающий мир и будущее. Эта склонность чаще всего формируется в детстве.

Бек пришел к следующему выводу: если человек приучился к негативному мировосприятию, то можно от него и отучиться. Для этого нужно, во-первых, помочь клиенту увидеть, что он слишком остро и негативно воспринимает данные обстоятельства, а во-вторых, научить его новым способам реагирования на них.

Люди легко признают, что принимают все слишком близко к сердцу. Сложнее отвыкнуть от такой реакции. Есть один трюк: переоформить восприятие. Скажем, вы считаете, что не умеете налаживать деловые контакты. Вместо того, чтобы размышлять над провалами в прошлом, подумайте, какие новые возможности открываются перед вами, если вы готовы действовать. Естественно, чем больше «сегодня» отличается от прошлого, тем больше ваша готовность выходить в свет и встречаться с людьми.

Самодопрос

Бек также описал склонность к иррациональному мышлению, например, к чтению чужих мыслей («Я знаю, он не поддержит мое предложение») и к персонализации («Опять неудача — я проклят!»). Чтобы противостоять таким тенденциям, я говорю с клиентами о природе их заблуждений и потом вдохновляю их на внутренний диалог – разговор с самим собой – который переворачивает их искаженное мировосприятие.

Один из клиентов размышлял в понятиях «черного и белого»: все могло быть либо хорошо, либо плохо. Рассказывая, как его первая попытка привлечь венчурный капитал провалилась, он добавил: «Я знаю, что никогда не получу финансирования». Я предоставил ему ряд рациональных объяснений, почему он ничего не получил (в том числе и вероятность, что у венчурного фонда не было на тот момент денег). Поговорили, как нерационально предсказывать будущие результаты, основываясь на одном событии. В результате он смог пройти свой внутренний самодопрос. И в итоге привлек капитал.

Спросите себя «почему?»

Многие предприниматели – тщательно маскирующиеся рабы так называемых «поведенческих императивов». Нужно, чтобы срабатывала внутренняя сигнализация, как только вы подумаете или скажете «я должен», «мне следует» или «я не могу». Поведенческие императивы обрекают людей на неудовлетворенность. Не попадайтесь в эту ловушку. Лучше спросите себя: «Кому я должен? Почему я не могу?»

Скажем, вы хотите выкупить долю в новом проекте. Вы можете давить на себя: «Я должен добиться поддержки всех». Но спросите себя, почему в данный момент вам так необходима эта вселенская поддержка. Может, вам хватит ограниченной поддержки (скажем, со стороны директора)? Освобождая сознание от давления стереотипов, вы получаете способность мыслить конструктивно, чем в свою очередь вы можете завоевать и оставшееся большинство.

Воображаемый стресс

Сложно не испытывать ужаса в определенных ситуациях. Но это не значит, что нужно поддаваться этому чувству. Лучше попробуйте приучить себя к стрессовым ситуациям в своем воображении. Представьте неприятное событие (например, вам нужно сообщить коллективу плохие новости о компании) и постарайтесь при этом расслабиться. Повторите эту процедуру с разными вариациями пугающей вас сцены. Это как сделать штрафной бросок или загнать мяч в лунку – чем больше вы делаете это, тем более автоматической станет ваша реакция.

Полное погружение

Еще один способ разобраться со своим страхом – это методика под названием «наводнение», то есть полное погружение в то, что вас приводит в ужас. Вы проигрываете все на несколько шагов вперед до тех пор, пока ваши страхи не исчезнут.

Я недавно использовал эту технику с клиентом, который буквально перед самым запуском новой линии продукции стал до ужаса бояться интервью. Мы устроили ему сразу шесть выступлений на пресс-конференциях в течение двух недель (хотя мы и сократили количество репортеров на каждой отдельной встрече). К концу пятой конференции он с удовольствием говорил о своем новом продукте, без каких-либо признаков страха.

Вывод: как бы ни было страшно, полная ответственность за свои действия — это путь к счастью, успеху и самоудовлетворению. Как сказал мистер Форд, «когда вы думаете, что способны на что-то и когда думаете, что неспособны, вы правы в обоих случаях».

Автор статьи: психолог Стивен Берглас.